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売上の獲得・増大に一番影響を及ぼすものは、言うまでも無くお客様に与える店舗のイメージです。
たとえチラシ内容が魅力的で消費者にモチベーションを与え、期待を抱いて来店してもらったところで、店舗のイメージが不快であれば期待を裏切る結果となり、お客様の消費行動には結びつきません。
そのお客様は二度と足を運ぶことは無いでしょう。

また、この期待を裏切った「顧客体験」がお客様の周りの方達に“口コミ”されることで「悪いイメージ」が周辺地域に構築されかねません。
では、店舗イメージの源になるものは何でしょうか？


それは、商品の品質〔Quality〕・サービス〔Service〕・清潔さ〔Cleanliness〕の三つであり、これを「店舗運営水準」または「お客様満足度」と呼びます（以下QSCと呼ぶ）。

この場合の満足度とは、あくまでもQSCのレベル・内容によって、お客様にその満足度をホールでの消費プロセスを通じて経験していただく、と言う意味です。
逆に、QSCが行き届かず、パートやアルバイト、マネージャーなどのスタッフの態度・言葉違いなどに問題があれば、お客様は、そこに何の満足度も見出すことは出来ません。

企業にとっての経営資源は、一般的に「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」あるいは「ノウハウ」と言われます。

しかし、P・F・ドラッカー氏は「経営資源は唯一「人のみである。」と言われています。
物を作るのは人であり、お金を作るのも人です。
また、溢れるほどの情報を実ならしめるのも人です。
ノウハウを組み立て、イノベーションを起こしていくのも、やはり人なのです。

企業にとっての経営資源は「人」に集約される以上、人材育成を諦めた会社は発展することは出来ません。
実際、人材育成に力を入れなかった企業はことごとく短命に終わっています。

経営で何よりも大事なのは、人間の能力を活用することです。
成功している経営者は、自分の努力だけに頼っていません。

そこに所属する人間の能力を最大限に活用した人のみ成功しているのです。



利益は、数字の上に成り立つ」とは、よく聞く言葉です。
しかし、利益や売上といった数字ばかりに目が行くと、利益を生み出す構造、その全体を見失い、精神訓話的な指示を発したり、投げやりで合理性に欠ける意思決定に身を委ねてしまいがちです。

利益は確かに重要です。

であればこそ利益を根底で支えるのは、スタッフィングであり、その上にトレーニング、QSCがあり、売上、利益があることを理解して頂く必要があります。
土台の「スタッフィング」とは、適正人数の確保、高質の人財の確保を柱とし、その上にある「トレーニング」は、スタッフを教育して高レベルのQSCを実現すると同時に、店長を補佐する人財を育てることなのです。

「利益は人の上に成り立つ」ことを再認識して頂ければと思います。